Réclamations et médiations
Si vous souhaitez donner votre avis sur votre prise en charge, vous pouvez adresser votre courrier :
- au médecin responsable du service dans lequel vous avez été pris en charge
- au directeur général de l’établissement
- à la Commission des Usagers (CDU) à l’adresse suivante : CDU, Direction de la Qualité, des services aux patients et des parcours, 177, rue de Versailles, 78150 Le Chesnay-Rocquencourt
Toutes les réclamations sont prises en compte par l’établissement et sont systématiquement présentées à la Commission des usagers.
Si vous n’avez pas été satisfait des réponses qui vous ont été apportées par l’hôpital, vous pouvez :
- demander les conseils d’un médiateur médecin ou paramédical pour vous accompagner et rétablir une relation de confiance entre vous et un professionnel auprès de la Direction de la qualité, des services aux patients et aux parcours;
- saisir la commission de conciliation et d’indemnisation qui a pour mission de conduire des conciliations entre patients et établissements et d’instruire des demandes de règlements amiables;
- saisir le défenseur des droits qui peut vous orienter gratuitement si vous souhaitez engager des démarches ou obtenir plus d'informations.
La commission des usagers (CDU)
Les missions de la Commission des usagers sont définies par l'article L 112-3 du code de la santé publique: "Dans chaque établissement de santé, une commission des usagers a pour mission de veiller au respect des droits des usagers et de contribuer à l'amélioration de la qualité de l'accueil des personnes malades et de leurs proches et de la prise en charge. Cette commission facilite les démarches de ces personnes et veille à ce qu'elles puissent, le cas échéant, exprimer leurs griefs auprès des responsables de l'établissement, entendre les explications de ceux-ci et être informées des suites de leurs demandes".
Elle est consultée sur les projets conduits par l’établissement et qui concernent l’accueil et la prise en charge des usagers. Elle fait des propositions sur ce sujet et donne son avis sur l'ensemble des réclamations formulées par les usagers de l'établissement ainsi que des suites qui leur sont données.
Elle est composée des membres suivants :
- Le représentant légal de l’établissement ou la personne qu’il désigne à cet effet
- Un médiateur médecin et son suppléant
- Un médiateur non médecin et son suppléant
- Quatre représentants des usagers
- Des représentants des commissions de l’établissement
La commission se réunit quatre fois par an. Un bureau de la commission composé des représentants des usagers se réunit chaque mois pour analyser les réclamations, les réponses apportées par l’établissement et les actions mises en place. Les contributions que les représentants des usagers formulent sont intégrées dans le plan d’amélioration de la qualité et de la sécurité des soins de l’établissement.
